客商売をしていると、
いろんな事が起こる。
今日、
「おたくの○○という商品を買ったんだけど、
効果がまったく出ない。
届いた時から、商品の状態が悪い。
これが原因なんじゃないか。
どういうことか説明しろ」
という電話が掛かって来た。
ただ、
この電話、
実は、商品の用途を、
お客様が誤解していて、
効果が出ないのは、
商品の良し悪しのせいではなく、
そもそも、
そんな効果は出ない商品だった。
さらに言うと、
届いた時の状態についても、
使用前の商品の状態を、
お客様が知らなかっただけで、
これまた、お客様の誤解だった。
こういう電話を受けるたびに思うけれど、
相手に文句を言う時は、
念には念を入れて、
文句を言いたい内容について、
確認をしておかないと、
大恥をかくことになってしまう。
怒りの感情にまかせて、
怒声をあげて、
文句を言った挙句、
それが、
自分の思い違いや勘違いだった時の、
恥ずかしさや情けなさは、
まさに
『穴があったら入りたい』
いや、
穴が無くても、
掘ってでも入りたいくらい、
恥ずかしい事だ。
それを、
ゆっくり、
何度も何度も説明していくと、
少し気持ちが落ち着いたのか、
荒げていた声もトーンダウン。
最後には、
こちらの説明を理解してくれて、
電話を切ってくれたんだけど、
こういう電話って、
時々あるんだけど、
説明を理解して、納得はしてくれても、
きつい言い方をしたことを、
ほとんどの人が謝罪してはくれない。
きっと、
自分の勘違いや思い違いが原因だと言う事は、
分かっているはずだと思うんだけど、
それでも、
謝罪はしてくれないんだよね。
もしかすると、、
悪い事をしたとは思ってないのかもしれない。
そうでなかったら、
「悪かったね」
の一言くらい、出そうだもんなあ。
そんな
なんとも立場の無い、
恥ずかしい場面に出くわしているたびに、
思うようになった。
相手を責める時は、
本当に間違いが無いか、
何度も何度も確認してからにしないといけないって。
でも、
そんな風に、
何度も何度も確認してからにしたら、
逆に、
感情的に相手を責め立てるような物言いをしなくなる。
アンガーマネジメントという言葉があるけれど、
何か腹の立つことがあった時ほど、
少し立ち止まって、
冷静になった方が良い。
私はこうあるべきだと思う
そうでないから、気に入らない
そういう内容での指摘は、
自分自身の問題で、
相手には関係ない話だ。
『私は』
ではなく、
『あなたは』の事柄に対して、
指摘することは、
大切だと思う。
今日の事なら、
こちら側が商品に対して説明した内容と、
事実が違うのなら、
それに対しての指摘は、
ありがたいことだし、
改善しなければならない。
そういう指摘も、
もちろんあるけれど、
その場合は、
すごく相手は冷静で、
低姿勢で、物腰も柔らかい。
それは、
相手を負かしてやろう
とか、
自分の権利を主張しよう
とか、
そういう気持ちが一切ないからだと思う。
怒ると叱るは違う
と、よく言うけど、
まさに、それ。
怒っているのは、
自分自身の為。
叱るのは、
自分と相手の為。
電車が運行できなくなった時に、
駅員さんに食って掛かる人、
あれは、
怒っているだけ。
だから、
何の解決にもならない。
腹が立った時ほど、
自分のしようとしている行動が、
メリットがあるんだろうかと
冷静に考える間が必要だ。
メリットの無い怒りの感情なら、
捨ててしまった方が良い。
時間の無駄だ。
